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      管理策划案例

      案例一 龙中形食材配送公司

      龙中形公司是一家专注于为机关食堂配送食材的企业。企业管理的怎么样,要看客户的评价。客户会从几个方面评价呢?无外乎三点。一是品质,二是价格,三是守时。

      品质,就是菜品质量是否符合客户的要求;价格,就是同等菜品是否比其它配送商的价格便宜;守时,就是是否能够按时把货送到,不迟到。

      客户的要求,就是龙中形管理的方向。所以,要按照品质、价格、守时这三项要求进行管理。

      在品质、价格、守时这三件事中,应该说“按时”是最容易做到的。虽然现在交通堵塞严重,但龙中形的送货车都是在高峰期到来之前的早7点左右就完成了任务,所以交通堵塞造成迟到的概率较低;如果能够对送货车辆及时维修保养,半道车坏的情况也容易避免。那么,未能守时的原因,就是未能“按时发车”。是什么原因导致“未能按时发车”呢?无外乎两个原因,一个是“货迟到”不能发车,一个是“人迟到”无法发车。对于“货迟到”来说,这是采购部的事,配送部不必理会,无论采购部有没有按规定的时间把货采到,配送部都要按时发车。按时到货,是采购部的责任;按时送货,是配送部的责任。各部门都要考虑本部门的责任,都不要考虑公司的眼前利益。如果,各部门都为公司的眼前利益着想,一定会断送掉公司的长远利益的。

      所以,配送部只剩下一个送货迟到的原因了,这就是配送员和司机的原因。配送员阿和司机没有按时上班,迟到了,所以不能按时发车,所以客户不能按时收到货。

      而要解决这一点,只需要加强“迟到罚款”就可以做到,而“迟到罚款”,发一个《部门规章》即可,根本不用上升到公司的层面。

      第二个容易做到的,就是价格。一般来讲,企业都是按照进货价顺加利润来定价。但是,进价是由采购部报告的,我们无法保证采购部买到的价格是低的,一旦进价高了,配送价格自然就高。怎么办?管理就是用手段,没有手段的管理不算管理。用什么手段呢?一般来讲,我们配送的菜品价格,只要不比菜市场里的卖的价格高,客户是能够接受的。因此,除了按进价顺加利润外,还要采取最高限价的政策。也就是说,加价后如果低于市场价,则按该价格送货,加价后如果高于市场价格,则按市场价格送货。也就是说,龙中形实行“两头定价制”。

      但是,核价员那里,怎么知道市场价呢?要知道食材这个东西,价格变动是非常频繁的,市场价格的来源也就成了问题。如果按“菜篮子”的报价,这个“菜篮子”很虚,反映不出市场的真实情况。怎么办?龙中形采取的对策是成立“限价科”,专门来进行市场调研。“限价科”既可以对零售价调研,也可以对采购价调研。

      第三个问题是“品质”的问题,这也是最难解决的问题。为了解决这个问题,龙中形公司成立了强大的“采购部”,采购部实行“采购专员”制度,所有菜品分为十个大类,每个大类安排三个专员一个经理,对分管菜品按地域进行研究,对比看相、口感、价格等。比如猪肉,既要有普通猪肉,也要有生态猪肉;比如大米,既要有普通大米,也要有有机大米等。同时,采购部采取来路追踪制度,所有的菜品都要来路明、来路正。

      再负责任的采购,也都可能对菜品把关不严。为了解决把关不严的问题,龙中形成立“质检科”,对于风险类食材,如肉鱼鸡鸭海鲜等,要进行全面质检,对于其它食材,也要进行抽样检查,确保食材安全。

      通过上面的采购部、质检科、限价科、配送部这“两部两科”,理论上就能解决客户的对于品质、价格和守时方面的要求。

      但是,客户方不满意怎么办?由于很多不开早餐的食堂在货送到的时候并没有上班,无法对食材进行验收,也就无法发现问题。

      所以,龙中形公司设立了“维护部”。维护部设立维护员若干,分别管理若干家客户。当客户有问题时,应该直接找对应的维护员。维护员根据客户的投诉,先在第一时间解决问题,然后根据问题追溯,找到问题的根源和当事人,如果是新错误,写出《整改意见书》交给部门负责人并同时通报管委会,力促改进。如果是老错误,则依律对当事人和部门负责人进行罚款。

      客户千差万别,问题也各有不同,同样的菜品有人喜欢有人不喜欢,所以,为了便于维护部开展工作,维护部把问题分成了五个级别,赔偿级、补救级、抱怨级、刁难级。比如肉坏了,鱼臭了这种恶性事件,就属于“赔偿级”。这个级别除立马更换外,还要根据菜的价格赔偿客户十倍的“悔罪金”。需要说明的是,超过限价的,高出部分需要十倍赔偿,短斤少两的,短少部分需要十倍赔偿;比如漏送了,少送了这种疏漏,就属于“补救级”。这个级别应该立马补送,时间来不及的不惜高价就近购买;比如客户抱怨不新鲜,或者长短大小老嫩不符合下单要求但并不是坚决要求退货的,就属于“抱怨级”。处理抱怨级问题时维护员应该多说好话,以不退换为原则;比如客户下单30斤土豆,在收货时要求个个一般大,否则坚决要求退货的,就属于“刁难级”。处理这个级别的问题,维护员要提醒客户在下单时备注上要求,并提醒订单部根据要求下单,如果不能达到要求不要接这样的单;比如客户提出要虚增订单,从中回扣,就属于“要求级”,对于这样的要求,维护员要告诉客户,公司管得很严,实现不了这种要求,并耐心解释,以免转换成“刁难级”。

      通过维护部卓有成效的工作,不仅客户方得到安慰,而且内部整改没有盲点,服务质量得到保障。

      如果维护员消极怠工怎么办?

      针对这种可能,公司设立“再投诉电话”,一旦客户动用了再投诉电话,则由法才对该业务员进行立案处理。

      这样,一个以维护部倒推的管理机制就形成了。

      企业也好,部门也好,个人也好,我们都不怕犯错误,只要犯过的错误不犯第二次,把错误犯一遍,能用多久呢?

      维护部是老鬼谷管理上的创新,没有维护部就无法保持与客户的有效联络。为了让老板们对维护部有更清晰地认识,我们把《龙中形站级维护部职责规定》展示如下。

      龙中形站级维护部职责规定

      第一章:总则

      第一条:为密切联系客户,更好地服务于机关食堂,龙中形公司决定成立维护部。

      第二条:每个配送站设立一个站级维护部。站级维护部设主管一人,主管由其中的一名维护员兼任。

      第三条:三个站级维护部成立区域维护部。区域维护部设经理一人,经理人选从站级维护部主管中选拔产生。

      第四条:三个以上区域维护部成立城市维护部。城市维护部设总监一人,总监人选从区域维护部经理中选拔产生。

      第五条:维护员分为见习维护员和维护员两个级别,见习维护员不享受特岗津贴。

      第六条:当其他部门领导岗位空缺时,维护员可以优先跨部门提拔。

      第七条:维护部职责分两大部分,一部分是客户方面的,投诉才受理;一方面是公司方面的,安排必承担。具体有四大职责。擦屁股、促改进、搞活动、暖僵尸。



      第二章:擦屁股

      第八条:当其它他部门的工作出现问题,被客户投诉后,维护员要在第一时间进行解决。

      第九条:客户投诉分为五个级别。赔偿级、补救级、抱怨级、刁难级、要求级。

      1、赔偿级。凡是配送食材出现安全问题、价格超限问题和缺斤短两问题的,均属于赔偿级。赔偿级按客户直接损失的十倍赔偿。出现赔偿级事故,由维护员起草《赔罪函》,经法才批准后连同“赔罪金”一起送达客户办公室领导。

      2、补救级。凡是漏送、少送、错送、退回的,应在客户投诉后的第一时间内或安排别人或自己补送。

      3、抱怨级。客户对于食材不满意,但勉强可以使用,提出下次注意的,维护员要好言相对,并及时把情况通报给当事人。

      4、刁难级。客户由于某种原因对公司不满,通过菜品故意刁难的,维护员要委婉地向其讲明道理,并告知其把刁难菜品的要求写详细,公司做不到的,提醒订单部不要接单。

      5、要求级。对于客户的要求,违反公司规定的,维护员要向客户耐心说明。尤其对于事后加单的,应严格禁止。


      第十条:公司设立再投诉机制。凡是客户通过再投诉的方式投诉维护员的,先给予形式罚款100元,然后由法才立案调查,根据调查结果再进行实质性罚款。



      第三章:促改进

      第十一条:对于“赔偿级”和“补救级”投诉,维护员在“擦屁股”后,要立案追究当事人的责任。

      第十二条:追究的方式为“会审制”。会审由维护员召集,由所有嫌疑部门的负责人参加。简单案件可以采用微信沟通的简易方式。

      第十三条:对于坏货,要取得坏货的证据。坏货会审不得采取简易方式。

      第十四条:首次出现的错误,在会审后维护员应制作纸质《整改意见书》,该意见书一份交给当事部门负责人,另一份经当事部门负责人签收后交主管留存。

      第十五条:《整改意见书》影印件由维护部主管发至管委会微信群,法才留档备查。

      第十六条:对于再次出现的错误,会审后维护员应制作《罚款建议书》,以微信影印件的形式交由当事部门负责人执行罚款。同时,该《罚款建议书》还需要维护员发给维护主管。

      第十七条:维护员接到投诉故意隐瞒不做处理的,一经发现,罚款200元。

      第十八条:应当进行会审而没有会审的,每次罚款100元。

      第十九条:应当制作《整改意见书》和《罚款建议书》而没有制作的,每次罚款100元。

      第二十条:上述“两书”,维护员应当报告主管而没有报告的,每次罚款50元。



      第四章:搞活动

      第二十二条:根据龙中形核心价值观中之“坚持引领健康不动摇”的要求,龙中形公司要在对机关食堂的服务上很下功夫,本章所称的“活动”,就是围绕机关食堂而实施的服务措施。

      第二十三条:所谓“服务”,就是客户需要的,又没有包括在价格之中的那些内容。

      第二十四条:龙中形公司所开展的一切活动,均有公司负责策划,维护部主导执行。

      第二十五条:活动需要客户的配合,客户配合的程度,反映出维护员的认真态度以及平时维护工作的成果。因此,对于每次活动,在执行前都要制定《**活动奖惩办法》,在活动结束后依照该办法进行奖惩。

      第二十六条:按站级维护部对活动成果评定,连续两次倒数第一的维护员,公司将调离其维护岗位,另行安排工作。

      第二十七条:DT系统下单培训、财务对账、货款催讨,也属于活动的法定内容。



      第五章:暖僵尸

      第二十八条:下列客户为僵尸客户

      1、有多个配送公司送货的;

      2、提前中止合作关系的;

      3、合同到期不再续签合同的;


      第二十九条:暖僵尸所需费用,由维护员个人承担。



      第六章:维护部主管

      第三十条:维护部主管主持维护部日常工作,向管委会汇报工作。特殊情况下需要请示的,向鬼才请示。

      第三十一条:维护员的《整改意见书》和《罚款建议书》,主管应该及时在管委会微信群里发布。否则,每次罚主管100元。

      第三十二条:对于新上任维护员,维护部主管有培训之职责,因没有培训发生过错的,每次罚主管100元。

      第三十三条:对于维护员首次出现的错误,主管要召集维护员研究整改办法,并制作《整改办法》发至管委会微信群。没有制作《整改办法》的,每次罚主管100元。



      第七章:奖励

      第三十四条:暖僵尸成功的,奖维护员3000元。同时奖维护部主管1000元。

      第三十五条:按月考核,没有受过处罚的维护员,奖500元。维护员全部没有受到处罚,奖主管1000元。

      第八章:附则

      第三十六条:本规定中的奖罚内容是针对维护员设定的。见习维护员不执行本规定,但不能独立工作。其转为正式维护员的标志,就是承诺执行本规定。

      第三十七条:维护员弄虚作假,与食堂工作人员合谋,损害就餐人员利益的,无论个人是否得到好处,一经发现,立即开除。

      第三十八条:维护员泄露公司客户信息的,或者向客户介绍生意的,一经查实,以“吃里扒外”论,公司不会轻易将其开除,有权采用一切合法手段对其惩罚。

      第三十九条:维护员兼职其它业务的,应该声明。兼职业务包括但不限于其它公司的业务员,个体经营户、电商、微商等,非上班时间兼职的也要声明。否则,一经发现,以三十八条论处。

      第四十条:本规定经维护员签字后自二零一九年一月份执行。

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